di Andrea Gaggioli *
Oggi la parola “esperienza” – intesa come il modo in cui gli utenti percepiscono e interagiscono con un prodotto, un servizio o un sistema – è uno dei termini più frequentemente utilizzati nelle strategie di innovazione delle aziende e delle organizzazioni. Che si tratti di sviluppare un sito di e-commerce, un nuovo ambiente di apprendimento digitale, una app o una mostra interattiva – in tutti questi casi, l’obiettivo fondamentale è quello di riuscire a realizzare un’esperienza ottimale, ovvero, efficace, emotivamente coinvolgente, esteticamente gradevole, e possibilmente memorabile.
Raggiungere questo risultato richiede la capacità di leggere e soddisfare i bisogni delle persone, e saper analizzare le loro aspettative e motivazioni. Richiede, soprattutto, la capacità di arrivare a comprendere come rendere quell’esperienza unica, personale e autentica, sviluppando una profonda connessione con la psicologia dell’utente. Non in ultimo, entra in gioco l’abilità di tradurre queste dimensioni psicologiche in elementi di design – interfacce, modelli di interazione, contenuti – che siano accessibili a tutti, facili da usare e da apprendere. L’insieme di queste conoscenze rappresenta il nucleo centrale di una disciplina emergente – la User Experience (UX) – che è alla base di una delle professionalità più ricercate dal mercato del lavoro, e in particolare dal mondo digital: basti pensare che LinkedIn la include tra le top 5 hard skills più richieste dalle aziende nel 2020.
La crescente domanda di esperti di UX è motivata dalla consapevolezza che oggi progettare esperienze ottimali per i propri clienti/utenti è un acceleratore fondamentale della crescita del business: si stima che migliorare la UX di un sito web può tradursi in un incremento del tasso di conversione (la percentuale di visitatori che completano l’obiettivo desiderato) fino al 400%! Dall’altro lato, il gap relativo alla formazione di queste figure professionali è ancora elevato: diventare un esperto in UX richiede infatti lo sviluppo di un set di competenze multidisciplinari, che spaziano dall’interazione uomo-computer al design, dalla psicologia al marketing. A queste skill tecniche si aggiungono competenze “soft”, che includono la capacità di coinvolgere tutti gli stakeholders, saper collaborare creativamente all’interno di un team diversificato, costruire scenari e casi d’uso realistici, saper “metabolizzare” rapidamente grandi quantità di dati e informazioni, ed essere in grado di comunicare con efficacia.
Anche gli sviluppi futuri della UX sono all’insegna di un outlook di mercato estremamente positivo: le aziende hanno ormai maturato la piena consapevolezza che per avere successo nell’emergente “economia dell’esperienza”, dovranno puntare con decisione sul fattore UX. Tuttavia, per farlo dovranno confrontarsi con alcune sfide fondamentali: (i) aumentare la personalizzazione della propria offerta (che, nella sostanza, significa migliorare la capacità di comprendere i propri clienti, in termini di bisogni, aspettative, abitudini, stili di vita, ecc.); (ii) costruire fiducia nel brand, attraverso una storia di interazioni di successo; (iii) saper empatizzare con i propri utenti, riuscendo a coinvolgerli non solo sul piano razionale, ma anche (e soprattutto) sul piano emotivo.
Prendersi a cuore le esperienze delle persone non significa solo realizzare obiettivi di business, adattando la propria offerta in modo adeguato; significa anche contribuire all’evoluzione positiva della società, promuovendo un’innovazione più sensibile ai valori fondamentali della persona e della comunità. Questo si traduce, ad esempio, nella capacità di dare la giusta attenzione agli aspetti relativi alla sicurezza, alla privacy, all’etica e alla sostenibilità. La realtà virtuale/aumentata, la robotica, l’Intelligenza Artificiale, l’Internet degli Oggetti sono tecnologie che trasformeranno le nostre esistenze in modo radicale e irreversibile: ricondurre l’Uomo e la sua esperienza al centro del processo di innovazione è quindi una necessità ineludibile. Come sanno bene gli psicologi, l’esperienza è il motore fondamentale dei processi di cambiamento e dello sviluppo personale: quindi, diventare un experience designer significa anche assumersi la responsabilità di guidare i processi trasformativi della nostra società, e in definitiva, di plasmare il nostro futuro.
* Docente di Psicologia generale, facoltà di Lettere e filosofia
